“保险这也不赔那也不赔”的负面印象叠加理赔时繁杂的手续令不少消费者对保险心怀疑虑，但是追着客户送上理赔款的故事却在平安发生着。
2023年，平安人寿代理人王民遇到了他的第一位孤儿单客户D先生。D先生因突发脑动脉栓塞入院治疗，出院两年后才机缘巧合想起曾购买过平安重疾险，但苦于保险理赔时需要一系列复查资料，行动不便的D先生想要拒绝理赔。
“明明有机会获得理赔金，就这样放弃太可惜了”，王民心想。于是他三次登门拜访，从心理疏导到康复训练，从生活琐事到未来规划，他的真诚打动了D先生。经过王民的帮助，D先生顺利完成检测并快速获得15万理赔款。D先生感慨万分，感谢王民的坚持和专业服务，让他在关键时刻得到了应有的保障。
在平安内部，像这样“省心、省时、又省钱’”的故事每分每秒都在上演。以平安人寿北京分公司为例，凭借集团强大的科技与资源，平安人寿北京分公司持续提升对客户的服务质量。
"我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验。"2021年，在平安集团中报中，平安集团创始人马明哲首次提出“三省”概念，打造极致的“三省”体验成为每一位平安人的必修课。
截至2024年6月底，中国平安有2.36亿客户，相当于每六名中国人中就有一位平安客户。如何服务好两亿多客户的需求？答案藏在平安金融为民的底色里--始终将用户需求放在首位，这也正是平安在金融服务创新上的核心动力。
“三省”服务成效卓著
“打开APP，用语音对机器人说：2024年3月13日，我在深圳医院被诊断为骨折。这样就完成了这个报案环节，仅仅需要30秒。”这样秒级的丝滑赔付体验是平安“111极速赔”的成果之一。
在中国平安举办的“平安大讲堂·‘三省’明星产品服务发布会”上，平安人寿负责人表示，最新推出“111极速赔”服务，为客户带来“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“三省”理赔服务体验。
针对传统理赔方式费时、麻烦的痛点，平安人寿在报案端打造行业首个“AI理赔机器人”，实现“1句话语音报案”；在申请端，实现材料一键上传、自动分类归档；在审核环节，实现案件信息智能录入，智能理算扣费、“1分钟内”自动审核给付。
最新数据显示，平安人寿2024年上半年赔付件数超258万件，赔付金额超206亿元，理赔获赔率超99%。平安人寿北京分公司累计理赔10.4万件，赔付金额超8.8亿元，获赔率达99%，最快一笔理赔仅用时1.6分钟。
随着我国老龄化趋势的加剧，人民群众的健康需求呈现出多样化和复杂化的趋势。在居家养老方面，中国平安打造“三位一体”的养老管家，帮助老人一站式对接医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安10大场景服务，生动诠释了“省心、省时、又省钱”养老方案。
目前服务已经覆盖60余个城市，截至2024年8月，仅在平安人寿北京分公司，已有1.2万名客户获得服务权益。
另外，平安健康也升级了“平安家医”家庭医生王牌服务，打造“11312”一站式主动健康管理服务体系，即1个专业权威的家庭医生团队，1个国内领先国际一流的标准服务路径，3套主动式的健康管理服务，以及12项稀缺医疗资源。
中华医学会全科医学分会主任委员迟春花表示，为适应和满足当前公众日益增长的健康需求，开展家庭医生服务并寻找更优的服务运行模式成为新时期卫生体制改革的必然趋势，“家庭医生签约服务的高质量发展之路任重道远，持续探索家庭医生签约服务模式，利用先进的互联网技术，不断优化和完善服务内容和流程，应是全社会共同努力的方向。”
“平安家医”还发布“三省”承诺：主动管，通过自动档案，进行体检全流程管理；能管好，构建慢病管理闭环，慢病指标优改善；管全程，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复。
在日常生活中，平安产险通过“平安好车主”为客户提供一站式车保险、车服务和车主生活，将服务范围扩展到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82项之多。目前，平安产险“好车主服务”已拥有2亿注册用户、月活超4000万，年服务使用客户超5500万，好评率达97%。
平安银行则面向留学生群体提供权益升级，即针对境外留学学费缴纳、生活消费、保险保障和健康安全等痛点，上线留学无忧PLUS权益包，整合集团旗下银行、保险、医疗健康等资源，为留学生群体带来学业、消费、健康、出行的全方位无忧守护，打造留学金融服务新标杆。
“从车主、留学生等等客户群体，再从保险理赔、家庭医生、医疗险等服务场景，平安的产品服务升级深刻响应了新试管客户的需求。”针对现场发布的五大明星产品，国家金融与发展实验室副主任曾刚认为，“三省”产品服务体现出了以客户为中心、多元化服务以及大量运用科技赋能的特点，这些产品服务为健康中国、科技强国等国家战略注入了新的活力。
多重能力缔造“三省”硬功夫
三年前，在向全体平安人发出“三省”服务号召时，马明哲还提出了一个要求：平安人要成为客户身边最专业的金融顾问、家庭医生、养老管家，让每一位客户在“综合金融+医疗养老”的服务中，尽享“三省”的极致体验。
管理学巨擘迈克尔·波特强调：“战略的本质在于选择，而选择的关键在于理解客户需求。”在平安内部，正是如此。
在平安2024年客户聆听日上，平安集团联席首席执行官郭晓涛发布一封面向全体平安工作人员的倡议书，指出中国平安在过去的三十六年发展历程中，大至发展战略，小至单次服务，平安的每一次升级都来源于对客户需求的深刻回应。
"客户的心声、需求和建议，就是我们服务变革、产品升级的指针。我们践行，人人都是品牌大使，人人都要直面客户需求。百万平安人，每一位都要用心倾听客户声音，深刻把握客户需求。"郭晓涛说。
“保险的服务体验很重要，要让客户看得见、感觉到温度。”站在保险业高质量发展立场，中国保险行业协会秘书长商敬国认为，“三省”服务理念和实践探索，体现了保险业的这一理念，也有助于实现客户价值、公司价值、行业价值的平衡统一，推动公司和行业的持续发展。
“三省”的实现离不开平安修炼多年的"综合金融+医疗养老"模式。30多年来，综合金融始终贯穿平安的发展历程。通过平安集团的业务协同和高效联动，整合其庞大的业务体系，实现更高效的经营。对于客户而言，这一模式意味着他们可以在平安的业务框架内，满足其多样化的需求。
采用"一个客户、一个账户、一站式服务"的综合金融服务模式，简化了客户的体验，使他们能够轻松享受服务。同时，通过金融、医疗和科技的多元化能力，为医疗养老生态圈提供全方位的支持和保障。
2024年，平安的综合金融模式更上一层楼，平安的客户潜力和协同效应也正不断释放。截至2024年6月30日，集团个人客户数2.36亿，较年初增长1.9%。其中，持有集团内4个及以上合同的客户占比为24.9%，留存率达97.8%。
它的医疗养老生态圈不断扩大，在上半年，享有医疗养老生态圈服务权益的客户，覆盖寿险新业务价值占比已超68%。
平安的医疗养老生态圈既创造了独立的直接价值，也创造了巨大的间接价值，通过差异化的“产品+服务”赋能金融主业。
截至2024年6月末，在平安2.36亿的个人客户中有超63%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务。在客户价值提升方面，医疗养老生态圈客均合同3.36个，为不使用客户的1.6倍，使用医疗养老生态圈客均AUM达到5.75万元，为不使用客户的3.8倍。
信达证券非银团队认为，中国平安坚持以医疗养老打造价值新引擎，通过差异化“产品+服务”赋能金融主业，集团综合金融战略推进和客群经营有望更进一步。伴随“报行合一”的持续推进，公司寿险业务结构有望持续改善，同时宏观经济企稳和系列资本市场支持政策的落地见效，公司负债端和投资端均有望迎来反弹。
这些成绩的另一重保障来自于平安强大的科技能力。
多年来，中国平安致力于提升科技实力，将其作为核心竞争力，以科技赋能核心业务。截至2024年6月底，集团专利申请数累计达52,185项，位居国际金融机构前列；拥有超2万名科技开发人员、超3,000名科学家的一流科技人才队伍。
这些科技投入和成果已广泛应用于日常业务中，为金融业务提供强大支持。在促进销售、提高效率和控制风险等方面取得了显著成效。仅在2024年上半年，平安就实现了约8.7亿次AI坐席服务，覆盖了80%的客服总量；通过智能风控，成功减损61亿元。
国家金融监督管理总局局长李云泽近日指出，在全面建设社会主义现代化国家进程中，保险业正迎来高质量发展的历史性机遇，并将发挥不可替代的作用。
在这样的发展潮头，平安以“金融为民”作为金融工作的价值坐标， 36年为人民精诚服务，以“省心、省时、省钱”的承诺满足近三亿客户的需求，让每个家庭拥有平安。
