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“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

  在申请商品退款的第三天,张玉拨通了广发银行的客服电话,“购物平台显示退款成功,银行反馈已入账,为什么没到账银行卡?”电话那头,对方只是重复,“按相关规定,退货到账时间需2-3天。”另有客服称,“退款需3-15天。”

  类似的回复,张玉听了不下3遍,不论是拨打银行客服电话还是联系购物平台线上客服,收到的回复都不外乎于此。

  今年11月,张玉用广发银行信用卡支付购买了一台价值3000多元的冰箱,因质量问题申请退货退款,当天购物平台显示“银行已入账”,到了第二天张玉银行卡仍迟迟未收到这笔钱。

  网购退款成功钱却迟迟不到账,这不是张玉一个人的烦恼,不少消费者遭遇了同样困扰。近日,多位消费者向贝壳财经记者反映类似退款延迟到账情况,多数为信用卡支付。

  就上述问题,广发银行客服回复贝壳财经记者称,“如遇业务繁忙或周末、节假日,银行结算系统处理较慢,或导致退款延迟到账。”

  另有购物平台客服称,“因账单和还款限制,信用卡退款到账通常比储蓄卡慢。”

  博通咨询首席分析师王蓬博指出,商家发起退款后,资金一般按原路返回,退款延迟到账银行卡或系银行系统处理的问题,如银行处于业务高峰期或网购平台与银行之间信息交互延迟。消费者遇到此类情况可联系银行寻求解决方案。

  商品退款返程“路漫漫” 多方沟通投诉才到账

  商品退款“路漫漫”,卡在返程的退款让消费者焦虑感陡增。

  消费者李娟娟有个习惯,每次商品退款后都会查看手机银行,以确认钱已到账,通常都能秒到账的退款,这次却迟迟不见踪影。这是一笔用建行信用卡支付的商品订单,购物平台让李娟娟联系银行,银行却称并没有收到这笔钱。

  退款在返程的路途上,短暂地“消失了”。

  “买的是一个手串,90块钱,虽然钱不多,也不能赔了啊。”李娟娟称,自己向购物平台客服反映退款没到账,对方要求提供银行流水证明,多方沟通无效后,她拨打了消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】热线,也在投诉平台进行了投诉。

  多方跟进下,李娟娟在申请退款的次日收到了这笔退款,“悄无声息地就到账银行卡了,也没有短信提醒。”她表示,虽然收到钱了,但至今也不明白钱卡在哪了。

  部分购物平台会给信用较好的消费者提供“极速退款”服务,例如,天猫极速退是天猫向信誉评级“良好”“优秀”或“极好”,芝麻信用“中等”“良好”“优秀”“极好”的消费者提供的,在退款、退货退款流程中对消费者申请的退款进行先行垫付的服务。

  李娟娟信用较好,通常商品退款都能秒到账,很少遇见延迟到账的情况。张玉用了广发银行信用卡十多年以来,也仅这一次遭遇了此类情况。

“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

  张玉怀疑“银行有滞留资金自用之嫌”。在联系银行客服反映退款未到账情况后,她在商品成功退款的第三天才收到,但她想不明白,为什么这笔退款不能秒到账?

“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

  同为广发银行信用卡用户,何欢表示,“每次退款都要1-2天才能到账。”今年10月底,何欢在购物平台购买了一台价值8000多元的手机,退款成功后一直未到账,在与银行、购物平台客服反复沟通下,何欢最终收到了这笔退款,但此时距离退款成功已经过去了3-4天。

  方毅经历的退款到账时间更长,赶在今年“双十一”当天,方毅用招商信用卡支付在购物平台购买了一双价值400多元的鞋子,当天拍下又申请退款后,发现退款并未及时到账,直到多次与客服沟通后,他才在退款成功的4-5天后收到了退款。

  退款卡在结算系统 信用卡到账比储蓄卡慢?

  何欢、方毅退款延迟到账原因并不相同。平台客服告诉何欢,延迟到账是因为何欢采用的是信用卡分期支付,所以退款到账时间比较慢。

  就此,贝壳财经记者联系银行客服,建设银行、招商银行客服均称,退款到银行通常能秒到账银行卡。招商银行客服表示,若采用信用卡分期支付,订单退款时间通常在3-5天左右,不是实时到账。

  广发银行客服则称,信用卡分期付款购买商品,退款通常在1-3个工作日到账,信用卡支付很少能退款秒到账,借记卡和储蓄卡退款到账较快。

  另有广发银行客服表示,正常情况下,商户退款到信用卡需1-15个工作日。银行收到商户退款后进行结算,结算之后才能退款到信用卡账户。若遇业务繁忙情况,系统结算或延迟;若遇周末,系统结算也会延迟,到周一才能到账信用卡账户。

  “信用卡退款到账时间通常会慢一点。”有购物平台客服、广发银行客服均对贝壳财经记者表示。广发银行客服解释,信用卡客户基数较大,所以结算时间较慢;购物平台客服则称,原因是信用卡有账单和还款的限制。

  对于信用卡退款到账慢问题,王蓬博指出,信用卡清算环节较多,因涉及信用卡额度恢复等问题,所经流程较长,环节较多,所以到账时间也会慢一点。

  方毅告诉贝壳财经记者,自己是在“双十一”当天购入后退款,他怀疑因当天支付宝崩了,银行没有收到退款,导致退款到账延迟。11月11日,支付宝官微发文称,因系统消息库出现局部故障,导致部分用户的支付功能受到影响。该故障不会影响用户的资金安全,截至上午10点50分故障已经修复。

“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

  “商品退款延迟到账可能因银行系统处于业务高峰期,或网购平台与银行之间的信息交互可能存在延迟,银行并未收到准确的到账指令,也有可能用户的银行卡可能存在挂失、冻结、欠费等异常状态。”王蓬博表示。

  王蓬博进一步指出,银行卡支付路径很多,主要分三类,网上银行转账、手机银行从银行账户经银行系统转账至商家账户、第三方支付平台将款项转至商家账户。

  “商家发起退款后,资金一般按原路径返回。”王蓬博称,如通过第三方支付平台支付,则先从商家账户退至第三方支付平台,再由第三方支付平台退回到用户银行卡。

  中国消费者协会曾在去年“双十一”消费提示中提到,“正规网购平台的退款、赔付款都是从顾客支付账户原路返回。”有购物平台客服也称,退款是原路返还到银行卡账户。

  退款处理周期最长15天 消费者或可与银行协商处理

  京东款项退回说明中明确显示,在线储蓄卡支付、信用卡支付京东退款处理周期为1天,银行退款处理周期分别是1-7个工作日、1-15个工作日,退还方式均为退回原支付卡。

  分期付款银行退款处理周期是2-15个工作日,直连银行(建行、招行、邮储银行)在线支付银行退款处理周期则较快,能在1-2个工作日退回原支付卡。

“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

  王蓬博认为,现有技术下,商品退款一般不会延迟15天之久,若延迟较长时间未到账,可能是用户信用卡端出现的问题,也可能是银行和网商平台信息同步的问题,或者银行自身出于风控等方面的考虑。

  招联首席研究员董希淼表示,网购退款延迟到账情况较为常见,网购平台显示款已经到银行,这并非一定是真实情况,这背后还涉及到网购平台、清算机构以及银行。

  随着技术进步,退款到账时间能否进一步缩短?王蓬博认为,我国支付系统在世界范围内较为先进,央行的大额实时支付系统、小额批量支付系统等,已经让银行间的资金清算速度大幅提高,为银行卡退款到账时间的缩短提供了技术基础。随着大数据AI等先进技术的迭代,银行也将具备更高效处理大量交易数据的能力。

  对于退款延迟到账的情况,银行方面也给出了应对方案。工商银行官网显示,如客户通过微信、支付宝等第三方支付平台办理提现、转账业务,款项转入银行系统的时间是由第三方平台决定的,银行在收到款项后一般20分钟内为客户入账。

  对于购物退款、重复扣款或扣款成功但商户未收到款项的情况,一般在2-7天完成调账。如遇相关平台操作问题或长时间未到账等情况,可查询客服电话致电对方支付平台详询。

  根据建行重庆官微,退款可登录“中国建设银行”手机银行APP,或开通“微信账务变动提醒”服务查询。

  上述内容提到,通过第三方商户(如微信支付、京东、抖音支付等)申请的退款,该笔退款是由第三方商户发起,银行在收到该笔资金并核实信息无误后,会立即办理入账。若长时间未收到退款到账且已超过商户承诺的退款时间,请联系第三方商户客服电话进行咨询。

  王蓬博建议,消费者遇到退款延迟到账的情况可先联系银行,向银行寻求解决办法,若非个人原因,银行又不予解决的情况下,可向相关部门投诉,进一步协商解决方案。

  (张玉、何欢、李娟娟、方毅均为化名)

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