来源:北京商报
连日来,国内头部电子商务平台宣布,将优化售后服务中的“仅退款”规定,新版售后条款强调,减少平台对优质商家的售后干预。
仅退款最早是由拼多多提出的售后服务政策,旨在保护消费者权益,倒逼商家提高商品质量和服务,对抗平台长期泛滥的假冒伪劣产品。
电商竞争白热化,无论是仅退款还是卷低价,都开始显露出有悖政策初心的另一面。
去年底,多个电商平台相继支持仅退款服务,由此成为行业标配。随着这一政策的深入执行,恶意退款频发、商家利润受损、营商环境恶化等问题日益突出。
前有店家为了12双袜子千里维权,向“白嫖党”说不,后有生鲜电商遭遇批量恶意退单,仅退款几乎吃掉其所有利润。
关键,这些不是孤例。
虽然仅退款可以保护用户权益,但当仅退款所有订单、所有商家一视同仁,就变成了一把双刃剑。
平台的初心是为了保障消费者体验,实际操作中“用户为先”理念被曲解利用,羊毛党大行其道,通过钻仅退款、运费险政策的漏洞,衍生出了形形色色的黑灰产。
仅退款一下子成了一门生意。以往针对个体占便宜的行为,经过复制粘贴成为群体性商业模式,给商家带来了前所未有的经营压力,尤其是对优质商家造成了极大的伤害。
纠偏仅退款,意在保障消费者权益的同时,也要为商家营造公平、合理的经营环境。任由恶意仅退款发展,伤害的不仅是正常经营的商家,反过来也会损害普通消费者的长远利益。
双重挤压下,倘若商家无法维持正常的利润,还要蒙受巨大的损失,就会在其他环节节省成本或提高售价,最终损失也会被转嫁到消费者身上。
优化仅退款政策,在商家和消费者之间找平衡点,通过更加精细化的运营、持续的技术投入与算法完善,最终要实现对用户和商家的双向保护。
一方面,“仅退款”要扮演好电商交易的防火墙,有效降低消费者购买商品反复决策的门槛,同时帮助买家去限制无良商家。
另一方面,“仅退款”要回归中立,不仅是买家的防火墙,也要当好优质卖家的保护伞,避免它们被恶意退货的灰黑产算计、伤害。
从服务消费者到买卖双方的激烈矛盾,纠偏仅退款,实则是要明确规则边界和执行细节,平台、商家、用户三方要公平审视仅退款,以避免滥用。
电商行业生态的健康,电商平台理应保护消费者,但更应注重公平合理,堵住诱导人们投机取巧的作恶漏洞。
北京商报评论员 陶凤
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